0

Гостиничный продукт

Коллективные средства размещения

Коллективное средство размещения — это любой объект, который на постоянной основе обеспечивает туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении. Число номеров, которое в нем имеется, должно превышать минимум, который определяется каждой страной самостоятельно. В России принято иметь 10 номеров, в — Италии 7, а на Сицилии можно ограничиться и 5.

Все номера в данном секторе размещения должны находиться под единым руководством и классифицироваться в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся:

— гостиницы и подобные (аналогичные) средства размещения.

К ним относятся гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития.

— специализированные заведения: санатории; профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и другие; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс- центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

— прочие предприятия размещения — в эту категорию относят специфичные помещения, которые не подпадают под классификацию гостиниц и специализированных заведений. На мой взгляд, примером прочих предприятий может служить космический корабль в космическом туризме, который набирает обороты за рубежом.

Самым популярным средством размещения все же является гостиничный номер, поэтому рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц:

1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.

2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничен, начиная от уборки и заканчивая эксклюзивными услугами.

3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

4. Не входят в категорию специализированных заведений.

Самая распространенная классификация в мире — система звезд:

* — гостиницы, расположенные, как правило в городе, имеют минимум удобств;
** — гостиницы туркласса, обязательно располагают баром и рестораном;
*** — гостиницы среднего класса, имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
**** — гостиницы первого класса, имеют высокий уровень обслуживания и высокое качество проживания;
***** — гостиницы высшей категории, имеют уровень обслуживания проживания экстракласса.

Общие требования к гостиницам и мотелям в России определяется по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

1. Средства размещения должны иметь:

— освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05.

— холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

— отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

— вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

— телефонную связь;

— пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

2. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9м2 по СНиП 2.08.02.

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования — не менее 6,0 м2;

сезонного (летнего) функционирования — не менее 4,5 м2.

3. В жилой комнате должны быть:

— мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

— плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

— сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

— потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

— замки в дверях с внутренним предохранителем.

4. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

Специализированные заведения, оказывающие услуги размещения и сопутствующие услуги (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Это может быть жилище, коллективная спальня, площадка.

Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей. Например, оздоровительные заведения, здравницы, курорты, санатории, лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры.
Функция предоставления мест для ночевки в в санаториях и на курортах не является главной, но при этом остается необходимой. Прежде всего, такие заведения предназначены для лечения и профилактики болезней приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Вместе с лечением заведение организует питание, отдых, спорт, быт и, естественно, обеспечивает ночевкой своих гостей.

Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа (их принято называть апартаменты), комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату в аренду. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха,и ванная комната.

Средства размещения

Предусмотрено использование пространства вне дома,это может быть терраса, бассейн, гриль возле дома или беседка. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития и гостиницы для молодых людей, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.



З.И. Тимошенко, Г.Б. Мунин, В.П. Дышлевой Маркетинг гостинично-ресторанного бизнеса

1.2. Специфика гостиничного продукта

Гостиничный продукт — это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничные услуги определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, а именно:

— Встреча гостя у входа в гостиницу,

— Регистрация, оформление документов и размещение гостя;

— Обслуживание в номере;

— Обслуживание при предоставлении услуг питания;

— Удовлетворение культурных запросов; спортивное, оздоровительное и иное;

— Оформление выезда, провода во время отъезда.

Гостиничный продукт формируется во время обслуживания гостя персоналом гостиницы.

средство размещения

Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в отель и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживание гость воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном мисциобслуговування, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номер. Итак, гостиничный бизнес должен обеспечивать успешное контакта персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и принятых норм поведения в общественных местах.

Главным признаком гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления. Также невозможно превысить естественную емкость номерного фонда под время приема заявок и заселения, тогда как необитаемые номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничный продукт — организовано взаимодействие гостя и персонала отеля, непрерывно влияет на гостя протяжении всей своей продолжительности. Этот продукт только в течение пребывания гостя, и в настоящее время постоянно идет диалог между гостем и отелем, его невозможно запрограммировать или создать будкой стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в любом конкретном случае имеет индивидуальный характер.

Все указанные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.

Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В некоторых случаях это вызывает определенные сложности в продвижении гостиничного продукта, в частности средств размещения. Однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, но такие технологии используют только крупные гостиницы или бизнес агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь создания и потребления определяет, что многие виды гостиничных продуктов неотделимы от тех, кто их предоставляет. Например, услуги по личного обслуживания в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, который предоставляет гостиничный продукт, становится частью и неотделима от него, необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и современную материальную базу, но этого недостаточно, так как основным интеллектуальным «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах разное сервис: в одном отеле номера убирают, строго соблюдая стандарта, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, а во втором это делают только после напоминания и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют такие факторы как:

— Организация работы с кадровым составом отеля;

— Индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, предусматривающих персональный подход и всестороннее систематическое изучение клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный уровень качества всех совершенных операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению; гостиничный продукт не может быть

сохранен для дальнейшей продажи. Невозможность хранения гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Такими мерами являются:

— Установление дифференцированных цен;

— Применение скидок;

— Увеличение скорости обслуживания;

— Сочетание функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и упадка спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календарь событий, времени отпусков и каникул и др.)., могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды упадка спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет твердого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Специфика гостиничного продукта и его составных элементов

Организация обслуживания.

Лекция 1. Основные понятия в области гостиничного хозяйства и классификации средств размещения

1. Понятие «гостиничный бизнес».

2 Специфика гостиничного продукта и его составных элементов.

Классы гостиниц , мест и типов размещения

Классификация гостиничных номеров

5.Показатели экономической эффективности использования гостиниц.

1. Понятие «гостиничный бизнес».

Гостиничный бизнесэто бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Специфика гостиничного продукта и его составных элементов

Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по предоставлению и удовлетворение потребностей потребителя, относительно товаров и услуг.

Гостиничные продукты определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, в состав которых входят:

— встречу гостя при входе в гостиницу;

-регистрация, оформление документов и размещение гостя;

— обслуживание в номере;

— обслуживание при предоставлении услуг питания;

— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

— оформление выезда, проводы при отъезде.

Гостиничный продукт формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии обслуживающего персонала отеля и его гостя. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживания гостя воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничный комплекс должен обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и принятых норм поведения в общественных местах.

Главной особенностью гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления.

Средства размещения туристов

Также невозможно превышать регламентированную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничный продукт это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение его пребывания в отеле. Во время пребывания клиента в гостиничном комплексе он контактирует с обслуживающим персоналом. Этот контакт невозможно запрограммировать, чтобы создать какой-то стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.

Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает серьезные сложности, связанные с продвижением гостиничного продукта, в том числе выбор средств размещения рекламы, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может "посетить" виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, дизайн интерьера. Но такие технологии используют только крупные отели или бизнес агентства,в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь создания и потребленияуказывает на то, что многие виды гостиничных продуктов неразрывно связаны с теми кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, что предоставляет продукт "гостеприимство", становится ее частью, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и иметь в своем распоряжении самую современную материальную базу, но этого все равно будет недостаточно, потому что основным мыслящим и ощутимым "элемент" обслуживание есть люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одном отеле номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другом это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют группы факторов:

— организация работы с кадровым составом фирмы;

— индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые направлены гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению, гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи

Несохранность гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

— установление дифференцированных цен;

— применение скидок;

— увеличение скорости обслуживания;

— совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничного комплекса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезона, дня недели, календаря событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют своеобразные особенности маркетинга в гостиничном комплексе.

Следует отметить, что гостиничные продукты носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, которые предоставляют различные сферы, образуя единый продукт в виде "пакета услуг", подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой "пакет" не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:
• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

• полезность – способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Date: 2016-02-19; view: 2292; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:

Сфера деятельности включает предоставление гостиничных,  ресторанных и бальнеологических услуг. 

Торговым объектом одноличного ООО "Астера I" является гостиничный комплекс "Астера" — часть элитной сети "А-отели". В соответствии с разрешением на введение в эксплуатацию от 18.06.2004 г. отель функционирует в курортном комплексе "Золотые пески". Находится в самой аттрактивной части комплекса — возле прибрежной аллеи.

Стратегия компании предусматривает разработку круглогодичного туристического продукта, направленного на удовлетворение потребностей любой национальной и возрастовой категории клиентов, путем предоставления самых разнообразных удобств и развлечений "под крышей" отеля.

На территории гостиничного комплекса "Астера" функционируют следующие объекты:

— Гостиничная часть — 277 двойных номеров с видом на море, с кондиционерами и со всеми удобствами, удовлетворяющими требования современного туриста

— Ночной комплекс "Arrogance Music Factory"

— Ресторан "Rustic" — ресторан со 160 мест.

— Ресторан "Aqua" — ресторан с капацитетом 264 мест 

— Лобби-бар с капацитетом 140 мест.

— Витамин-бар — 50 мест. 

— Снек-бар "Belle View" с капацитетом 150 мест на открытой террасе

— Современный Wellness & SРА центр, предлагающий самые современные процедуры, программы, массажи и терапии, а также солярий, крытый бассейн, открытый бассейн, центр красоты, паровая баня, сауна, фитнес-зал

— Три конферентных зала для проведения бизнес-мероприятий с капацитетом 288, 100 и 30 мест

 

Основную часть доходов одноличного ООО "Астера I" составляют поступления от продажи туристического пакета услуг.

Коллективные средства размещения

Ритмичность финансовых поступлений обеспечивается заключением долгосрочных договоров с такими турфирмами.
В 2005 и 2006 г. "Астера" стоит во главе классации самых качественных услуг на страницах потребительского веб-сайта туроператора TUI. Отель получил приз Курортного отеля 2006 года в конкурсе, который организуется ежегодно Болгарской ассоциацией ресторанно-гостиничного бизнеса.

Специфика гостиничного продукта и его составных элементов

Организация обслуживания.

Лекция 1. Основные понятия в области гостиничного хозяйства и классификации средств размещения

1. Понятие «гостиничный бизнес».

2 Специфика гостиничного продукта и его составных элементов.

Классы гостиниц , мест и типов размещения

Классификация гостиничных номеров

5.Показатели экономической эффективности использования гостиниц.

1. Понятие «гостиничный бизнес».

Гостиничный бизнесэто бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Специфика гостиничного продукта и его составных элементов

Гостиничный продукт – это результат взаимодействия гостиничного бизнеса и клиента, а также собственной деятельности исполнителя по предоставлению и удовлетворение потребностей потребителя, относительно товаров и услуг.

Гостиничные продукты определяются особенностями и технологиями обслуживания гостей, в состав которых входят:

— встречу гостя при входе в гостиницу;

-регистрация, оформление документов и размещение гостя;

— обслуживание в номере;

— обслуживание при предоставлении услуг питания;

— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

— оформление выезда, проводы при отъезде.

Гостиничный продукт формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии обслуживающего персонала отеля и его гостя. Процессы создания и потребления гостиничного продукта протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего цикла обслуживания гостя воспринимает продукт как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничный продукт создается и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничный комплекс должен обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и принятых норм поведения в общественных местах.

Главной особенностью гостиничного продукта является невозможность его сохранения и накопления. Также невозможно превышать регламентированную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничный продукт это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение его пребывания в отеле. Во время пребывания клиента в гостиничном комплексе он контактирует с обслуживающим персоналом. Этот контакт невозможно запрограммировать, чтобы создать какой-то стандарт или алгоритм обслуживания. Итак, гостиничный продукт в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга гостиничных продуктов.

Неосязаемость гостиничного продукта характеризуется тем, что его практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает серьезные сложности, связанные с продвижением гостиничного продукта, в том числе выбор средств размещения рекламы, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может "посетить" виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, дизайн интерьера.

Но такие технологии используют только крупные отели или бизнес агентства,в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь создания и потребленияуказывает на то, что многие виды гостиничных продуктов неразрывно связаны с теми кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов.

Фактически человек, что предоставляет продукт "гостеприимство", становится ее частью, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и иметь в своем распоряжении самую современную материальную базу, но этого все равно будет недостаточно, потому что основным мыслящим и ощутимым "элемент" обслуживание есть люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одном отеле номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другом это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют группы факторов:

— организация работы с кадровым составом фирмы;

— индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые направлены гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению, гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи

Несохранность гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

— установление дифференцированных цен;

— применение скидок;

— увеличение скорости обслуживания;

— совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы гостиничного комплекса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезона, дня недели, календаря событий, времени отпусков и каникул и т.д.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют своеобразные особенности маркетинга в гостиничном комплексе.

Следует отметить, что гостиничные продукты носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, которые предоставляют различные сферы, образуя единый продукт в виде "пакета услуг", подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой "пакет" не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:
• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;
• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость – гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

• полезность – способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Date: 2016-02-19; view: 2291; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:

admin

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *